La Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) ha tenido como función principal promover y proteger los derechos e intereses del consumidor, así como procurar equidad y seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores. Por lo anterior, en caso de alguna inconformidad el consumidor tiene derecho a denunciar o emitir una queja.
¿Qué tengo que hacer si esto sucede? Empecemos por saber la diferencia:
Una denuncia es un acto realizado por un consumidor (cliente) donde este expone omisiones de un prestador de servicios que afectan su interés, como por ejemplo, cuando alguna gasolinera no vende “litros de a litro”.
¿Cómo las evito? Manteniendo en cumplimiento de todas las normas que aplican a tu industria y las que la Ley imponga a través de lineamientos emitidos por PROFECO, normas oficiales o legislaciones emergentes. En caso de recibir una, PROFECO realizará una visita de verificación al negocio, y si se constata que se lesionan los derechos de los consumidores, serás acreedor a una multa, misma que puede ser desde $1,000.00 M.N. hasta de $9’000,000.00 M.N.
Por otro lado, una queja es una reclamación formal cuando un proveedor perjudica a un consumidor, al no respetar los términos y las condiciones en las que contrata un servicio o adquiere un bien, por ejemplo, no respetar la garantía de un producto.
¿Qué hacer en caso de que notifiquen una queja a mi negocio? Primero, la autoridad dejará una notificación en el domicilio de la empresa, misma que debe tener el nombre completo del proveedor o la razón social, así como el domicilio correcto.
En la queja habrá una fecha la cual deberá celebrarse al inicio de un procedimiento conciliatorio, mediante el cual PROFECO buscará la mejor manera de llegar a un acuerdo que deje satisfechas a ambas partes. Dicho acuerdo puede resultar, entre otras opciones, en la restitución o devolución del monto pagado por el bien o servicio o, en su caso, el pago de una bonificación al consumidor.
Al atender estas audiencias, debes preparar una contestación por escrito, misma que deberá contar parte de la historia de lo sucedido, así como una propuesta de conciliación.
